Eine gemeinsame Reise
Customer Journey*

  • 01 Bedürfnis und Aufmerk­samkeit
  • 02 Information
  • 03 Kauf
  • 04 Nutzung
  • 05 Begeisterung
Phase 01
Bedürfnis und Aufmerk­samkeit
Meist ist es ein konkreter Anlass, der Aufmerksamkeit auf eine Marke beziehungsweise ein Produkt lenkt. Es folgen erste Überlegungen und die Suche nach Informationen.
Alex erwirbt ein Garten­grundstück mit einer Hütte und einem Holzofen.
Er möchte den Ofen nutzen und benötigt Feuer­holz, das er gerne selbst machen möchte.
Für die Umsetzung seiner Idee fehlt Alex aber das richtige Werkzeug.
Er hat Nachbarn schon öfter beim „Holzmachen“ zuge­schaut. Jetzt keimt die Idee, eine eigene Motor­säge zu kaufen.
02 Er leiht sich eine STIHL Motorsäge vom Nachbarn.
Phase 02
Information
In dieser Phase geht es vor allem um Orientierung: Die potenziellen Kundinnen und Kunden recherchieren im Internet und in Magazinen, hören sich bei Freunden und Bekannten um, lassen sich unverbindlich beraten. Dadurch konkretisieren sich ihre Bedürfnisse und Anforderungen.
Alex recherchiert, googelt „Motorsäge“.
03 Er sucht auf der STIHL Webseite nach einem Fach­handel in seiner Nähe.
Er liest Test­berichte in Magazinen.
Alex vergleicht verschiedene Motorsägen auf stihl.de.
Er leiht sich eine STIHL Motorsäge vom Nachbarn.
Alex folgt STIHL auf Instagram.
05 Alex entdeckt die STIHL TIMBERSPORTS® Series für sich und informiert sich über den Sport.
Phase 03
Kauf
Der Entschluss ist gefallen, die Kaufentscheidung steht. Die Kundin oder der Kunde möchte das Produkt erwerben. Final wird das Angebot auf Verfügbarkeit und Kaufabwicklung geprüft. Außerdem muss es zu Anforderungen und Erwartungen passen.
Er sucht auf der STIHL Webseite nach einem Fach­handel in seiner Nähe.
Alex besucht den STIHL Fach­handel, lässt sich beraten und entschließt sich zum Kauf einer STIHL MS 162.
Zusätzlich erwirbt er Betriebsstoffe, seine Schutz­ausrüstung und erste Marken­shop-Artikel.
Alex erhält eine ausführliche Einweisung im STIHL Fach­handel.
Phase 04
Nutzung
Hat die Kundin oder der Kunde das gewünschte Produkt erhalten, informiert sie oder er sich spätestens dann auch über die richtige Nutzung. Sofern nötig, erkundigt sie oder er sich über Kurse zur richtigen Handhabung oder verschafft sich über entsprechende Videos zusätzliche Kenntnisse.
Er blättert durch die Betriebsanleitung und sieht sich Anleitungsvideos auf dem STIHL YouTube-Kanal an.
Er meldet sich zu einem Motorsägenkurs an und nutzt die Säge erstmals.
Alex informiert sich über Wartungsthemen auf stihl.de.
Er entdeckt weitere Anleitungsvideos und abonniert den STIHL YouTube-Kanal.
Phase 05
Begeisterung
Er ist so begeistert von seinem Produkt, dass er Familie, Freundinnen und Freunden, Kolleginnen und Kollegen davon erzählt. Der Kunde wird zum Fan.
Das STIHL Instagram-Profil inspiriert Alex zu neuen Projekten im eigenen Garten.
Er baut sich einen Brennholz­unterstand.
Alex entdeckt die STIHL TIMBERSPORTS® Series für sich und informiert sich über den Sport.
Er entscheidet sich für eine Einlagerung der Motorsäge über den Winter.
Nach dem Kauf und den positiven Erfahrungen mit dem Produkt kann die Begei­sterung im Kauf von weiteren Produkten resul­tieren. Aber auch in der Inanspruch­nahme von After-Sales-Angeboten, der konkreten Weiter­empfehlung und vielfältigen Inspirationen für neue Pro­jekte und dem Erwerb von weiteren Produkten. Es baut sich Loyalität zur Marke auf.
* Es handelt sich um die Darstellung einer beispielhaften Customer Journey. Die Reise einer jeden Kundin und eines jeden Kunden ist individuell und einzigartig.