Warum treffen Menschen Entscheidungen für oder auch gegen bestimmte Produkte oder Marken? Was ist wichtig, welche Einflüsse spielen eine Rolle und wie schaffen es Unternehmen, Kundinnen und Kunden langfristig für sich zu begeistern? Machen Sie sich mit auf den Weg und unternehmen Sie eine typische Kundenreise.
Auf dem Weg
01
Aha!Aufmerksamkeit
Alex hat sich einen Traum erfüllt: Er besitzt jetzt ein Gartengrundstück mit einer gemütlichen Hütte und einem Holzofen. Diesen würde er gerne nutzen, nur hat er kein Holz vor Ort – dafür gehören aber viele Bäume zum Grundstück. Daher beginnt er sich mit dem Thema „Holz machen“ und der dafür nötigen Ausrüstung zu beschäftigen. Bei seiner Recherche stößt er auch auf STIHL.
„Was Kunden Wollen“02
Und jetzt?Information
Um die Idee von eigenem Feuerholz in die Tat umzusetzen und seinen Ofen endlich nutzen zu können, informiert sich Alex ausführlich in Magazinen und online auf Herstellerwebseiten, Vergleichsportalen und Social Media. Auf der STIHL Webseite verschafft er sich einen Überblick und fasst die Einsteiger-Säge MS 162 ins Auge. Ein Nachbar nutzt bereits eine STIHL Säge, daher fragt er ihn kurzerhand nach seiner Meinung.
Stihl Online-Shop www.stihl.de03
Hätte ich gerne!Kauf
Da Alex neu auf dem Gebiet der Motorsägen ist, möchte er sich nach seiner Recherche noch beim STIHL Fachhandel vor Ort beraten lassen. Dort erhält er nicht nur ausführliche Produktinformationen, Betriebsstoffe und die notwendige Schutzausrüstung – er kann sich nun auch wirklich sicher sein: Die MS 162 passt optimal zu seinen Bedürfnissen.
Ihr Weg zum Stihl Fachhandel fachhandel.stihl.de04
Los geht’s!Nutzung
Zurück auf seinem Gartengrundstück geht es für Alex direkt weiter. Er meldet sich zu einem Sägenkurs an, damit er mit dem neuen Werkzeug auch richtig umgehen kann. In der Zwischenzeit sieht er sich einige Anleitungsvideos zur richtigen Handhabung und zu Projekten mit der Motorsäge auf dem STIHL YouTube-Kanal an. Nun steht dem ersten eigenen Brennholz nichts mehr im Wege.
Der Stihl YouTube-Kanal www.youtube.com/stihlde05
Echt toll!Begeisterung
Alex ist begeistert – nicht nur von seiner MS 162, sondern auch generell von STIHL. Auf der STIHL Website hat er die Anleitung für einen Brennholzunterstand gefunden und diesen auch gleich selbst gebaut. Regelmäßige Tipps, Tricks und Inspirationen bekommt er auf Instagram. Dort hat er auch die STIHL TIMBERSPORTS® Series entdeckt und ist begeistert.
„Echte Begeisterung“Eine gemeinsame Reise
Wir alle haben bestimmte Produkte, auf die wir beim Einkaufen immer wieder zurückgreifen. Weil wir sie kennen, brauchen und mögen. Davon abgesehen gibt es aber auch Marken und Produkte, die unerwartet oder nur aufgrund eines bestimmten Anlasses unsere Aufmerksamkeit erregen. Der Begriff „Customer Journey“ (Kundenreise) beschreibt alles, was Kundinnen und Kunden entlang der Berührungspunkte mit einer Marke wahrnehmen und in Erinnerung behalten.
Dabei durchlaufen Kundinnen und Kunden auf ihrer Reise verschiedene Phasen – vor, während und nach einer Kaufentscheidung. So umfasst diese Reise alle Berührungspunkte (Touchpoints), die potenzielle Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt haben können. Diese Berührungspunkte sind sehr vielfältig und reichen vom Fachhandel über das Produkterlebnis bis hin zu den Beiträgen in den sozialen Medien.
Wenn es darum geht, am Markt zu bestehen, sind das tiefe Verständnis der Customer Journey unserer Kundinnen und Kunden sowie das kundenzentrierte Gestalten aller Berührungspunkte essenziell. Heutzutage geht es darum, Kundenerwartungen nicht nur mit einem Produkt zu erfüllen, sondern die Kundinnen und Kunden ganzheitlich zu begeistern. STIHL optimiert und ergänzt daher kontinuierlich alle Berührungspunkte und stellt so die Bedürfnisse der Anwenderinnen und Anwender in den Mittelpunkt.
Eine gemeinsame Reise
Customer Journey*
01 Bedürfnis und Aufmerksamkeit
02 Information
03 Kauf
04 Nutzung
05 Begeisterung
Phase 01
Bedürfnis und Aufmerksamkeit
Meist ist es ein konkreter Anlass, der Aufmerksamkeit auf eine Marke beziehungsweise ein Produkt lenkt. Es folgen erste Überlegungen und die Suche nach Informationen.
Alex erwirbt ein Gartengrundstück mit einer Hütte und einem Holzofen.
Er möchte den Ofen nutzen und benötigt Feuerholz, das er gerne selbst machen möchte.
Für die Umsetzung seiner Idee fehlt Alex aber das richtige Werkzeug.
Er hat Nachbarn schon öfter beim „Holzmachen“ zugeschaut. Jetzt keimt die Idee, eine eigene Motorsäge zu kaufen.
02 Er leiht sich eine STIHL Motorsäge vom Nachbarn.
Phase 02
Information
In dieser Phase geht es vor allem um Orientierung: Die potenziellen Kundinnen und Kunden recherchieren im Internet und in Magazinen, hören sich bei Freunden und Bekannten um, lassen sich unverbindlich beraten. Dadurch konkretisieren sich ihre Bedürfnisse und Anforderungen.
Alex recherchiert, googelt „Motorsäge“.
03 Er sucht auf der STIHL Webseite nach einem Fachhandel in seiner Nähe.
Er liest Testberichte in Magazinen.
Alex vergleicht verschiedene Motorsägen auf stihl.de.
Er leiht sich eine STIHL Motorsäge vom Nachbarn.
Alex folgt STIHL auf Instagram.
05 Alex entdeckt die STIHL TIMBERSPORTS® Series für sich und informiert sich über den Sport.
Phase 03
Kauf
Der Entschluss ist gefallen, die Kaufentscheidung steht. Die Kundin oder der Kunde möchte das Produkt erwerben. Final wird das Angebot auf Verfügbarkeit und Kaufabwicklung geprüft. Außerdem muss es zu Anforderungen und Erwartungen passen.
Er sucht auf der STIHL Webseite nach einem Fachhandel in seiner Nähe.
Alex besucht den STIHL Fachhandel, lässt sich beraten und entschließt sich zum Kauf einer STIHL MS 162.
Zusätzlich erwirbt er Betriebsstoffe, seine Schutzausrüstung und erste Markenshop-Artikel.
Alex erhält eine ausführliche Einweisung im STIHL Fachhandel.
Phase 04
Nutzung
Hat die Kundin oder der Kunde das gewünschte Produkt erhalten, informiert sie oder er sich spätestens dann auch über die richtige Nutzung. Sofern nötig, erkundigt sie oder er sich über Kurse zur richtigen Handhabung oder verschafft sich über entsprechende Videos zusätzliche Kenntnisse.
Er blättert durch die Betriebsanleitung und sieht sich Anleitungsvideos auf dem STIHL YouTube-Kanal an.
Er meldet sich zu einem Motorsägenkurs an und nutzt die Säge erstmals.
Alex informiert sich über Wartungsthemen auf stihl.de.
Er entdeckt weitere Anleitungsvideos und abonniert den STIHL YouTube-Kanal.
Phase 05
Begeisterung
Er ist so begeistert von seinem Produkt, dass er Familie, Freundinnen und Freunden, Kolleginnen und Kollegen davon erzählt. Der Kunde wird zum Fan.
Das STIHL Instagram-Profil inspiriert Alex zu neuen Projekten im eigenen Garten.
Er baut sich einen Brennholzunterstand.
Alex entdeckt die STIHL TIMBERSPORTS® Series für sich und informiert sich über den Sport.
Er entscheidet sich für eine Einlagerung der Motorsäge über den Winter.
Nach dem Kauf und den positiven Erfahrungen mit dem Produkt kann die Begeisterung im Kauf von weiteren Produkten resultieren. Aber auch in der Inanspruchnahme von After-Sales-Angeboten, der konkreten Weiterempfehlung und vielfältigen Inspirationen für neue Projekte und dem Erwerb von weiteren Produkten. Es baut sich Loyalität zur Marke auf.
* Es handelt sich um die Darstellung einer beispielhaften Customer Journey. Die Reise einer jeden Kundin und eines jeden Kunden ist individuell und einzigartig.
Eine gemeinsame Reise
Customer Journey*
Alex erwirbt ein Gartengrundstück mit einer Hütte und einem Holzofen.
Er möchte den Ofen nutzen und benötigt Feuerholz, das er gerne selbst machen möchte.
Für die Umsetzung seiner Idee fehlt Alex aber das richtige Werkzeug.
Er hat Nachbarn schon öfter beim „Holzmachen“ zugeschaut. Jetzt keimt die Idee, eine eigene Motorsäge zu kaufen.
02 Er leiht sich eine STIHL Motorsäge vom Nachbarn.
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Alex recherchiert, googelt „Motorsäge“.
03 Er sucht auf der STIHL Webseite nach einem Fachhandel in seiner Nähe.
Er liest Testberichte in Magazinen.
Alex vergleicht verschiedene Motorsägen auf stihl.de.
Er leiht sich eine STIHL Motorsäge vom Nachbarn.
Alex folgt STIHL auf Instagram.
05 Alex entdeckt die STIHL TIMBERSPORTS® Series für sich und informiert sich über den Sport.
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Er sucht auf der STIHL Webseite nach einem Fachhandel in seiner Nähe.
Alex besucht den STIHL Fachhandel, lässt sich beraten und entschließt sich zum Kauf einer STIHL MS 162.
Zusätzlich erwirbt er Betriebsstoffe, seine Schutzausrüstung und erste Markenshop-Artikel.
Alex erhält eine ausführliche Einweisung im STIHL Fachhandel.
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Er blättert durch die Betriebsanleitung und sieht sich Anleitungsvideos auf dem STIHL YouTube-Kanal an.
Er meldet sich zu einem Motorsägenkurs an und nutzt die Säge erstmals.
Alex informiert sich über Wartungsthemen auf stihl.de.
Er entdeckt weitere Anleitungsvideos und abonniert den STIHL YouTube-Kanal.
05
Das STIHL Instagram-Profil inspiriert Alex zu neuen Projekten im eigenen Garten.
Er baut sich einen Brennholzunterstand.
Alex entdeckt die STIHL TIMBERSPORTS® Series für sich und informiert sich über den Sport.
Er entscheidet sich für eine Einlagerung der Motorsäge über den Winter.
Nach dem Kauf und den positiven Erfahrungen mit dem Produkt kann die Begeisterung im Kauf von weiteren Produkten resultieren. Aber auch in der Inanspruchnahme von After-Sales-Angeboten, der konkreten Weiterempfehlung und vielfältigen Inspirationen für neue Projekte und dem Erwerb von weiteren Produkten. Es baut sich Loyalität zur Marke auf.
- 01 Bedürfnis und Aufmerksamkeit
- 02 Information
- 03 Kauf
- 04 Nutzung
- 05 Begeisterung
Phase 01
Bedürfnis und Aufmerksamkeit
Meist ist es ein konkreter Anlass, der Aufmerksamkeit auf eine Marke beziehungsweise ein Produkt lenkt. Es folgen erste Überlegungen und die Suche nach Informationen.
Phase 02
Information
In dieser Phase geht es vor allem um Orientierung: Die potenziellen Kundinnen und Kunden recherchieren im Internet und in Magazinen, hören sich bei Freunden und Bekannten um, lassen sich unverbindlich beraten. Dadurch konkretisieren sich ihre Bedürfnisse und Anforderungen.
Phase 03
Kauf
Der Entschluss ist gefallen, die Kaufentscheidung steht. Die Kundin oder der Kunde möchte das Produkt erwerben. Final wird das Angebot auf Verfügbarkeit und Kaufabwicklung geprüft. Außerdem muss es zu Anforderungen und Erwartungen passen.
Phase 04
Nutzung
Hat die Kundin oder der Kunde das gewünschte Produkt erhalten, informiert sie oder er sich spätestens dann auch über die richtige Nutzung. Sofern nötig, erkundigt sie oder er sich über Kurse zur richtigen Handhabung oder verschafft sich über entsprechende Videos zusätzliche Kenntnisse.
Phase 05
Begeisterung
Er ist so begeistert von seinem Produkt, dass er Familie, Freundinnen und Freunden, Kolleginnen und Kollegen davon erzählt. Der Kunde wird zum Fan.
* Es handelt sich um die Darstellung einer beispielhaften Customer Journey. Die Reise einer jeden Kundin und eines jeden Kunden ist individuell und einzigartig.
